店舗比較サイトでの口コミの影響力に関するアンケート調査

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オトコロドットコムでは、インターネット上の店舗比較サイトにおいて「口コミ」が、閲覧者にどのような影響を与えるのか調査するためにアンケートを実施しました。

総務省の情報通信白書(平成28年)の調査によると、80%の人が購買行動に口コミを参考にしているとのデータが報告されていますが、今回は高評価の口コミ（良い内容の口コミ）と低評価の口コミ（悪い内容の口コミ）が、それぞれどのような印象を与えるのか、またそれらに対して、店舗からの対応・フォローの返信があった場合どのように印象が変化するのかを調査しました。

調査概要

調査目的	インターネット上での店舗・施設選びにおいて「口コミ」がどのような影響を及ぼすのかを調査する
調査時期	2020年9月2日
調査対象と方法	男女100人に口コミに関するウェブアンケートを実施

回答者の年代・性別

質問一覧

• 低評価の口コミが書いてある店舗に対して、印象はどう変化しますか？
• 低評価の口コミに、店舗側が丁寧なコメントで返信していた場合、その店舗への印象は変化しますか？
• 高評価の口コミが書いてある店舗に対して、印象はどう変化しますか？
• 高評価の口コミに、店舗側が丁寧なコメントで返信していた場合、その店舗への印象は変化しますか？
• 画像付きの口コミがあると、その店舗への印象は変化しますか？
• 口コミに画像が添付されていると、店舗への印象は変化しますか？

低評価の口コミが書いてある店舗に対して、印象はどう変化しますか？

店舗に対して、低評価の口コミがあった場合、81%の人が印象が悪くなると回答しています。

低評価の口コミに、店舗側が丁寧なコメントで返信していた場合、その店舗への印象は変化しますか？

低評価の口コミに対して、店舗側が丁寧なコメントで返信していた場合、86%の人が印象が良くなると回答しています。低評価の口コミをされても、内容を受け止めたうえで、お礼や改善する旨の前向きな返信を行うことで、良い印象を持ってもらうことが可能です。

高評価の口コミが書いてある店舗に対して、印象はどう変化しますか？

店舗に対して、高評価の口コミがあった場合、93%の人が印象が良くなると回答しています。

高評価の口コミに、店舗側が丁寧なコメントで返信していた場合、その店舗への印象は変化しますか？

高評価の口コミに対して、店舗側が丁寧なコメントで返信していた場合、83%の人が印象が良くなると回答しています。低評価の口コミに店舗が返信をした場合は86%の人が印象が良くなると回答しているので、店舗による口コミへの返信は、低評価の口コミに対する返信のほうが、効果が高いと言えます。

口コミに画像が添付されていると、店舗への印象は変化しますか？

店舗に対して、画像付きの口コミがあった場合、83%の人が印象が良くなると回答しています。

何枚以上の画像があれば、その店舗への印象は良くなりますか？

役に立つ口コミはどのような口コミですか？

様々な意見を多かった順にランキング形式で紹介します。

第1位：良いことだけでなく問題点も書いている口コミ

• 1つのレビューに良い内容と悪い内容の両方が書き込まれていたほうが、総合的に商品やサービスを評価している印象で参考になる。
• メリットとデメリットが併記してあると信用性が高まる
• 高評価の口コミばかりでなく低評価の口コミも正直に書いてある。
• 良い面と悪い面の両方が詳しく書かれている口コミです。

第2位：何か問題があった場合の対応に関する口コミ

• 店舗のサービスや人柄が感じられる内容。トラブルの際の対応が丁寧だった内容。
• 商品やサービスの具体的な内容の書き込みや、不具合があった時の店舗側の対応の具体的な内容が書かれていたら大変参考になります。
• 不具合があったときの店員さんの対応。

第3位：写真や雰囲気の伝わる口コミ

• メニューの詳細や写真、またはサービスのよさが書いているとよい口コミだと感じます。また、お店の雰囲気についても同様です。
• 写真付きで、商品等の評価やお店の雰囲気がわかるものは参考になります。
• 店内の雰囲気や店員の接客の仕方

役に立たない口コミはどのような口コミですか？

第1位：感情だけの口コミ

• バッド評価なのに、感想のない口コミです。
• 「思ってたより高い」とか「何となく感じ悪い」等具体性に欠けていたり「店員ムカつく」のような単なる悪口の様な口コミは参考にならないと思います。
• 感情が前面に出て、なぜ怒っているか読み取れないもの。
• 特にマイナスな口コミは、明らかに一時の感情に任せた口コミだと参考にならないと感じます。

第2位：行かなくてもわかる口コミ

• 行かなくてもわかるようなありきたりな内容の口コミだと参考にならないと感じる。
• 浅い情報。内容のよくわからない情報など。
• 抽象的なコメントが多く、イメージが湧きにくい。
• どの店舗の口コミであっても違和感がないような内容の薄い口コミ。

第3位：褒めすぎな口コミ

• 良いことばかりしか書いていないものは全面的には受け入れられない
• 大袈裟な高評価の口コミばかりだと逆に不信感わきます。
• 利己的で口調の悪いもの。逆に、「褒めすぎ」と思えてしまうもの（サクラかと感じてしまう）。
• とにかく褒めるだけで他の情報のない口コミ

まとめ

高評価の口コミと低評価の口コミの与える影響と、それに対する返信による印象の変化を調査しましたが、

• 低評価の口コミに対して返信を行うことで思った以上に印象が良くなること
• 良い内容ばかりの口コミよりも問題点や課題が記載されている方が役立つ口コミとして認識されていること
• 画像付きの口コミがあること好感度がアップする

ということがわかりました。

オトコロドットコムで口コミを活用して集客を行うためのポイント

上記のアンケート結果を踏まえて、オトコロドットコムでの集客力をアップするためのポイントをまとめました。

ポイント①：5個以上口コミを集めると信頼度がアップ　※別のアンケート結果による

ポイント②：低評価の口コミには店舗側が丁寧に返信すると効果大

ポイント③：口コミ欄に3枚以上の画像があると好印象

オトコロドットコムの口コミ機能

オトコロドットコムでは、下記のような機能で口コミを投稿することが出来ます。是非、このレビュー機能を活用して集客力アップにつなげていただければと思います。